Служба питания здравницы: от выживания к благополучию

Российские курорты из социальной сферы перешли на открытый высококонкурентный рынок. Жизненно важными приоритетами в работе стали эффективность системы управления и умение привлечь и удержать клиентов. Удовлетворение гастрономических предпочтений и ожиданий клиентов — один из ключевых факторов коммерческого успеха. Как создать качественную и рентабельную ресторанную службу в здравнице?  Постараемся ответить на этот вопрос в рамках данной статьи. Качественное и безопасное питание, современные виды обслуживания являются критическими точками, которые позволяют определить уровень санаторно-курортных учреждений. Если сравнивать зарубежные и отечественные лечебные курорты, то российские курорты по своему лечебному эффекту дадут сто очков вперед иному модному заграничному курорту. Санатории России предлагают качественное и эффективное лечение на любой вкус и кошелек. Однако, по результатам опросов ВЦИОМ более 74% потребителей недовольны качеством питания в санаториях России, и 41% россиян предпочитают отдых за пределами родины. Заместитель генерального директора Группы Компаний «Фьюжен Менеджмент» (федеральный оператор питания) Джак Роберт Климас так комментирует ситуацию: «Руководство наших здравниц по-прежнему рассматривает питание как дополнительную услугу к продаже номерного фонда или программ лечения. Если мы опросим гостей здравницы, то убедимся, что питание играет ключевую роль при оценке и выборе места отдыха или лечения. Именно качество услуг питания в здравницах резко отбрасывает Россию назад в конкурентной гонке с европейскими и мировыми курортами». Группа компаний «Фьюжен Менеджмент» входит в пятерку крупнейших операторов питания по оказанию услуг питания государственным и коммерческим компаниям.  Ежедневно группа реализует 800 тыс. рационов питания. Более 10 лет обслуживает  крупные рекреационные объекты - санаторно-курортные учреждения  Газпрома, Управления делами Президента РФ, Росимущества, Роскосмоса, Банка России, Группы «Синара» (ТМК). Являясь экспертом в лечебном питании (более 40 больниц на обслуживании в 2017 году), Фьюжен Менеджмент сотрудничает с лечебно-профилактическими и реабилитационными учреждениями по аутсорсингу услуг питания. На протяжении ряда лет группа обслуживает Лечебно-реабилитационный научный центр «Русское поле» ФГБУ «ФНКЦ ДГОИ им. Дмитрия Рогачева» Министерства здравоохранения РФ, Центр диагностики и реабилитации Газпром (Газпром Трансгаз Москва) и многие другие. Как правило, аутсорсер приходит на объект, когда руководство здравницы осознало необходимость преобразований, но собственных знаний и навыков не хватает. Менеджмент учреждения ведет качественную лечебно-профилактическую работу, а вот как накормить гостей их нигде не обучали. Профессиональный оператор питания после всесторонней оценки текущего состояния внедряет новые подходы к технологическим процессам, системе безопасности питания, сервису и т.д . В целом эксперты отрасли соглашаются, что во многих российских санаториях и пансионатах уровень организации питания необходимо выводить на новый уровень. Если же руководству здравницы удается поддерживать высокое качество питания, то содержание и обеспечение самой службы обходится в весомую сумму. В этом случае убытки собственного комбината питания покрываются доходами, полученными от основной деятельности учреждения. При этом расходы постоянно растут, не поддаются никакому прогнозированию и бюджетированию, а значит и управлению, что сказывается работе санатория в целом. В итоге служба питания становится обузой, а не точкой роста и развития. Наш эксперт от Фьюжен Менеджмент Джак Роберт Климас знает другую сторону этого бизнеса: «Занимаясь предоставлением услуг кейтеринга уже более 20 лет, мы наработали компетенции и знаем, как создать качественную и эффективную службу питания в здравницах. Например, с приходом нашей команды на объекты ЦБ РФ (6 санаторно-курортных объектов Банка России на обслуживании), заказчик смог оптимизировать свои затраты на услугу питания. При этом мы изменили формат питания с так называемого «предзаказа и накрытия» на современный шведский стол и внедрили дополнительные услуги для гостей, такие как room-service, точки питания у бассейна и на пляже, услуги мини-бара, сопровождение корпоративных мероприятий, фуршеты, кофе-брейки, банкеты. Группа «под ключ» взяла на себя все повседневные заботы и затраты, связанные с работой и развитием службы питания. Главное для нас — максимально раскрыть потенциал службы питания и удовлетворить гостей». Для отечественных здравниц уникальность коммерческого предложения от Фьюжен Менеджмент состоит в удачном переплетении основных компетенций. С одной стороны, в группе сплотилась команда профессионалов, в том числе с опытом работы в лучших сетевых отелях на всех континентах мира. С другой стороны, группа имеет колоссальный опыт работы в сфере общественного питания в учреждениях здравоохранения. Сотрудничество и доверительное отношение компании с медицинскими работниками — главный аспект совершенствования меню в лечебном учреждении. Понимание бизнеса изнутри позволило группе занять достойное место на рынке кейтеринговых услуг для предприятий гостеприимства. Одним из важных факторов повышения удовлетворённости клиентов и привлечения в здравницы молодежи является предоставления услуги, идущей в «ногу со временем» с точки зрения современных информационных технологий. Джак Роберт Климас из Фьюжен Менеджмент отмечает: «Работники ресторанного сервиса должны правильно организовать рассадку посетителей и создать атмосферу уюта при помощи различных инноваций в технологии обслуживания. Например, на наших объектах мы вводим автоматическую систему предзаказа блюд через терминал для санаториев с питанием по меню a la carte. По желанию заказчика мы оснащаем номера планшетами «MENU online» с нашим программным обеспечением. С помощью планшета клиент может ознакомиться с меню и сделать дистанционный заказ за пару кликов. У нас работает большая группа программистов, которая постоянно дополняет в пользовательские программы все новые и новые функции. Вряд ли здравница может позволить себе содержать подобный штат сотрудников». Сейчас чем выше класс санаторно-курортного учреждения, тем значительнее роль службы питания и уровня сервиса. Отсюда повышенное внимание к персоналу. На первый план выходят не только сотрудники кухни, но официанты. Например, в компании Фьюжен Менеджмент разработали и внедрили собственный кодекс нормативов обслуживания гостей, касающихся поведения и внешнего вида персонала, процесса оказания услуги. Наш эксперт Джак Роберт Климас делает акцент на преемственности персонала: «Зачастую наши новые заказчики переживают, что с приходом оператора сотрудники, которые годами трудились на объекте, будут выставлены на улицу. Мы придерживаемся единых принципов реализации организационной стратегии изменений. Включение преемственности персонала для всех должностей обеспечивает возможность стабильного управления объекта в целом. Квалифицированные сотрудники здравниц, должным образом обученные и подготовленные для выполнения соответствующих обязанностей, составляют надежную основу нашей новой команды на объектах. Необходимые меры по кадровым изменениям проводятся планомерно по итогам аттестации и оценки. На объекте создается благоприятная среда для внутренней конкуренции, подталкивающая персонал к обучению и профессиональному развитию». Так ли это на самом деле? Мы встретились с руководителями, диетврачами и гостями нескольких объектов, где работает Фьюжен Менеджмент, и получили комментарии на этот счет. — Передача организации питания на аутсорсинг избавила центр от необходимости тратить время и ресурсы, в том числе на закупку продуктов. В условиях часто меняющихся цен и вероятности довериться ненадежному поставщику — это большой плюс. Сейчас мы сосредоточены исключительно на контроле за качеством питания, — говорит Александр Скрипкин, заместитель главного врача по медицинской части Лечебно-реабилитационного научного центра «Русское поле» ФГБУ «ФНКЦ ДГОИ им. Дмитрия Рогачева». — Наши гости почувствовали разницу и оценили результат. Мы понимали и понимаем ответственность перед своими гостями, знаем, какое значение для реабилитации имеет диета, — рассказывает Людмила Кузьмина, диетолог Клинического санатория «Приокские дали», Газпром Трансгаз Москва. — Важно было, чтобы на пищеблок пришли люди ответственные, имеющие опыт и возможности организовать лечебное питание, соответствующее всем требованиям. Мы довольны работой команды Фьюжен Менеджмент. Гости довольны, а в санатории и помимо кухни забот хватает. Все специалисты отрасли, опрошенные нами, сходятся во мнении, что оказание непрофильных услуг лучше доверять только профессионалам, которые изнутри изучили этот вопрос и готовы помочь любой здравнице качественно и со вкусом обслужить гостей. «Хотели бы Вы улучшить качество и сервис, снизив при этом затраты, а может внедрить дополнительный сервис для гостей или развивать деловой туризм? Представьте идеальную картину службы питания в Вашем пансионате. Все Ваши идеи мы воплотим точно и быстро», - заместитель генерального директора Фьюжен Менеджмент Джак Роберт Климас.